Teste indicou que os problemas são iguais ou piores do que os apresentados pelas empresas privadas que as agências fiscalizamBancos públicos como CEF e Banco do Brasil, embora estejam sujeitos à nova lei, ainda não adaptaram seu atendimento telefônico MÁRCIO PINHOWILLIAN VIEIRADA REPORTAGEM LOCAL Enquanto as empresas privadas são ameaçadas de punição por não terem adaptado seus SACs (serviços de atendimento ao consumidor) às novas regras para call centers, as agências reguladoras federais e a própria Fundação Procon de São Paulo -cuja tarefa é garantir o atendimento correto aos consumidores- também oferecem serviços com falhas.As agências (ou o Procon) não são obrigadas a atender ao decreto, mas especialistas em direito do consumidor afirmam: por seu papel regulador, deviam "dar o exemplo". Por isso, a Folha testou o atendimento de agências que fiscalizam as empresas obrigadas a seguir o decreto (telefônicas, bancos etc.) e detectou: os problemas são semelhantes (como não respeitar o tempo máximo de um minuto para falar com o atendente) ou até mais graves.Na ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres), foram feitos três contatos no número gratuito, com a mesma mensagem: "Não foi possível completar sua ligação". A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que regula o setor mais crítico de serviços, segundo o Procon (telefonia), oferece um 0800 que traz música de elevador repetida por quatro minutos (quatro vezes o tempo dado às empresas) até que o operador atenda. No caso do Banco Central, ao qual está subordinado o sistema financeiro nacional (incluindo os bancos), o menu é exemplar -traz a opção de reclamação e de falar com o atendente. Mas, escolhida a opção, a máquina avisa: "No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. Tente mais tarde, obrigado". E desliga. O atendimento na Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) começa com uma suspeita: "Caso você realmente necessite de atendimento, tecle 1". Escolha feita, o atendente virtual diz que os de carne e osso "estão todos ocupados". Dois minutos depois, um operador humano atende. Empresas públicas também não se adequaram. A Folha testou o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal e, em ambos os casos, enfrentou problemas. Para bancos, a regra é que a espera seja de 45 segundos. No SAC da Caixa, ao optar por falar com o atendente, uma gravação diz que eles estão ocupados -e a espera é de 3min47seg. Quanto ao Banco do Brasil, após ouvir o menu e pedir o atendente, a espera foi de um minuto até a ligação cair. Servir de exemploPara o advogado Vinícius Zwarg, especialista em relações de consumo, as empresas têm de melhorar o atendimento, mas "deve partir do Estado a primeira iniciativa". "O Estado deveria seguir as regras", diz. Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon-SP, concorda: as agências deveriam "dar o exemplo", já que são responsáveis por fiscalizar. Mas o próprio Procon não o é. Nas quatro tentativas feitas pela reportagem no Procon-SP, em todas o número 151 estava ocupado. No Procon-DF, foram seis ligações; nenhuma atendida. "Estamos trabalhando no aperfeiçoamento disso e equacionando o problema até o ano que vem", diz Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP. Ele diz que uma licitação está em curso para dobrar o número atual de atendentes, 20. Mas ele afirma: "As empresas têm de parar de transferir seus problemas para os órgãos de defesa do consumidor".
FONTE: FSP, 03/12/2008.
http://www1.folha.uol.com.br/fsp/cotidian/ff0312200811.htm
