Telefônica e suas constantes crises

Desde o início das operações da Telefônica no Brasil, a empresa tem crises com seus consumidores. A falta (ou pouca) concorrência agrava essa situação. E a pouca concorrência que existe também não oferece a qualidade de serviço que gostaríamos (Tim, Vivo, Embratel, Claro, entre outras).
Agora a Telefônica está expandindo o Speedy e criou um Plano de Estabilização e Ampliação, num investimento total de R$70 milhões. Segundo a empresa, já foi registrada queda das reclamações junto ao Procon e Anatel.

FONTE: http://www.corpbusiness.com.br/interna.php?p=sn&id=3853

Pergunta: como a área de comunicação e relações públicas deve agir nessa situação?